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目的 调查患者在住院过程中的“护理服务接触点”,增强其护理质量以提高患者满意度.方法 自行设计患者对护理服务因素重视程度问卷,对220例住院患者进行调查,分析“护理服务接触点”,找出影响患者满意度的主要因素.结果 共发放问卷220份,回收有效问卷212份,回收有效率为96.4％.本次调查的212例住院患者所关注的护理服务因素依次为:服务态度、专业技术、病区人文环境、患者安全和利益的保障、主动服务意识、患者自我感受.住院患者对人文环境因素的3个条目重视程度比较,差异无统计学意义(P＞0.05).除人文环境因素以外,住院患者对其他因素所包含的具体内容重视程度比较,差异均有统计学意义(P＜0.01).结论 “护理服务接触点”是赢取患者满意的服务契机,应把握护理服务接触点的各个细节,提高住院患者对优质护理服务的满意度.
作者：廖伏翠；毕峥艳；陈丽云
来源：中华现代护理杂志 2013 年 19卷 30期
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