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[目的]零投诉是manbet官网登录 高质量发展的目标.通过对浙江省肿瘤manbet官网登录 2020年1月至2021年1月的医疗负性事件(包括但不仅限于投诉和纠纷)进行分析总结,以达到提高服务质量、强化管理水平,构建和谐医患关系的目的.[方法]通过回顾病案,与有关服务部门、经治医生、患者或者家属访谈,总结医疗负性事件发生原因.[结果]2020年1月至2021年1月共有25例中晚期肿瘤患者发生医疗负性事件,发生的主要原因有医患沟通不畅(14例)、服务态度不佳(4例)、就诊流程繁琐(3例)、业务能力较弱(1例)、诊疗费用纠纷(2例)、手术或治疗意外(1例)等.以上经院内调解和改进管理方式等均得到解决.[结论]应加强医患沟通的技能管理,落实服务意识的全面提升,进一步完善就诊流程,加强业务能力提升,强化诊疗费用的评估和沟通,规范落实术前谈话制度,从各层面改善服务,实现整体优化.
作者：朱真伟；朱逸
来源：中国肿瘤 2022 年 31卷 9期
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